Glossário da Animação e Intervenção Social

É importante adquirir uma linguagem técnica que seja perceptivel por todos quantos intervem na nossa área de actuação. Ou seja, os termos e definições que empregamos devem tender a ser uniformes. Por isso, termos de nos ir habituando a utiliza-los técnicamente para que mais facilmente compreendamos e nos façamos compreender.
Aqui vão alguns termos técnicos, que designei como "Glossário"

Abusos e maus tratos – acções ofensivas ou o não provimento dos direitos fundamentais da pessoa, afectando a sua qualidade de vida, nomeadamente no que concerne a agressões físicas, violência psicológica, abuso sexual, e omissão de acções indispensáveis à satisfação das necessidades fundamentais.

Acção Correctiva – acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma não conformidade
Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as acções preventivas têm como objectivo evitar ocorrências.
Nota 3: Correcção e acção correctiva têm significados diferentes.

Acção Preventiva – acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável.
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade.
Nota 2: As acções preventivas têm lugar para prevenir ocorrências enquanto que as acções correctivas têm como objectivo evitar recorrências.

Acolhimento - processo através do qual os novos clientes são integrados na organização.

Actividades (socioeducativas, socio-pedagógicas) - Conjunto de acções organizadas tendentes a determinado objectivo.

Admissão - processo através do qual são identificadas as necessidades e expectativas do cliente e é estabelecido o contrato com o mesmo.

Assistência medicamentosa - consiste na prestação directa do esquema prescrito pela acção médica.

Auditoria - processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas “auditorias de primeira parte”, são realizadas por ou em nome da própria organização, por razões internas.
As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de “auditorias de segunda parte” e por “auditorias de terceira parte”.
As auditorias de segunda parte são realizadas pelas partes com interesse na organização, tais como, clientes.
As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes, tais como organizações que fazem certificações.

Avaliação - exame sistemático do grau em que um produto, processo ou serviço cumpre os requisitos especificados.

Balanço - é um sumário da situação da organização, nomeadamente dos seus investimentos (Activo), e da origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital próprio e Capital alheio (Passivo).

Benchmarking - técnica ou processo sistemático de comparação de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizações. O objectivo é que através da aprendizagem sobre melhores práticas, estas sejam aplicadas, bem como sejam alcançados os mesmos níveis de desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se dentro da mesma organização, entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno), ou entre diferentes organizações a nível nacional ou internacional.

Calibração - conjunto de operações que estabelecem, em condições especificadas, a relação entre valores de grandezas indicados por um instrumento de medição ou sistema de medição, ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referência e os correspondentes valores realizados por padrões.

Cash-flow - corresponde ao fluxo gerado de tesouraria da organização. O cash flow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizações e das provisões. Por sua vez o cash flow líquido é o somatório dos resultado líquidos com as amortizações e provisões.

Certificação - procedimento segundo o qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

Certificado de Qualificação - documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificação, que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificação.

Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto (serviço).
Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente, criança/jovem e família, representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente.

Competência - conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho de determinadas actividades ou funções.

Conformidade - satisfação de um requisito.

Contrato - é um documento jurídico, no qual estão definidos os direitos e deveres, entre pelo menos, duas entidades, a que presta os serviços e aquela que os recebe (cliente).
Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades.

Correcção - acção para eliminar uma não conformidade detectada.
Nota 1: Uma correcção pode ser efectuada em conjunto com uma acção correctiva.
Nota 2: Uma correcção pode ser, por exemplo, um reprocessamento ou reclassificação.

Cuidados pessoais - consiste na prestação de serviços directos ao cliente ao nível da higiene, alimentação e cuidados de saúde.

Desempenho - a medida das realizações alcançadas por um indivíduo, equipa, organização ou processo.

Documento - informação e respectivo meio de suporte.
Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magnético, electrónico, ou disco óptico de computador, fotografia ou amostra de referência, ou uma das suas combinações.
Nota 2: Um conjunto de documentos, por exemplo: especificações e registos, é frequentemente denominado “documentação”.
Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de legibilidade) são aplicáveis a todos os tipos de documentos.
Contudo, podem existir diferentes requisitos para especificações (ex.: requisitos para controlo das revisões) e para registos ( ex.: requisitos de recuperação).

Entidade Qualificadora - entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditação (ONA) para qualificar de acordo o referencial de um sistema de qualificação reconhecido no âmbito do Sistema Português da Qualidade.

Evidência Objectiva - dados que suportam a existência ou a veracidade de algo.
Nota: uma evidência objectiva pode ser obtida através de observação, medição, ensaio ou outros meios.

Estratégia - plano de acção para cumprir os objectivos da organização.

Gestão - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

Gestão da Qualidade - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.

Gestão das instalações, equipamentos e materiais - actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita ao sistema de instalações, equipamentos, materiais e serviços necessários para o funcionamento de uma organização.

Indicadores - forma de quantificar (normalmente numérica) o resultado de um plano de acções, actividades ou processos.

Indicadores de desempenho – informações numéricas que quantificam o desempenho de produtos, de processos e da organização como um todo. Os indicadores são utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro.

Inspecção - avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações.

Marca de qualificação - marca legalmente registada, aplicada por entidade qualificadora, acreditada no âmbito do SPQ, de acordo com as regras e os procedimentos específicos de um Sistema de Qualificação.

Melhoria contínua - actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e detecção de oportunidades de melhoria, é um processo contínuo que utiliza as constatações e conclusões das auditorias, análise de dados, as revisões pela gestão ou outros meios, levando geralmente à tomada de acções correctivas ou de acções preventivas.

Missão - declaração que descreve os propósitos ou a razão de ser de uma organização. Descreve porque é que o negócio ou a função existe.

Modelo de Avaliação da Qualidade - documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais.

Monitorização dos Processos – metodologia estabelecida para demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados.
A monitorização é efectuada através da medição sistemática dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliação face aos objectivos estabelecidos para os processos.

Não Conformidade - não satisfação de um requisito.

Negligência - omissão de acções indispensáveis à satisfação das necessidades fundamentais a nível físico, orgânico, psicológico, afectivo social e cultural.

Objectivo da Qualidade - algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade.
Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organização são geralmente baseados na sua política da qualidade
Nota 2: Os objectivos da qualidade são geralmente especificados para funções e níveis relevantes da organização.

Objectivos Operacionais - a formulação mais concreta dos objectivos ao nível da unidade. Um objectivo operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades.

Parcerias - uma relação de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, “joint ventures” e alianças.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais.

Parte Interessada - todos os que têm interesse na organização, nas suas actividades e nas suas realizações. Podem ser incluídos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, governo e entidades reguladoras.

Participação - a palavra participação, remete para o termo latino “particeps”, definida como a acção do que tem, toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa. O termo também pode ser utilizado no sentido de notificar, informar, convidar. A participação remete para uma intervenção que embora possa ser particularizada é, necessariamente, colectiva, que inclui todos os nela colaboram, tanto na sua origem e implementação como nos seus resultados. A participação é um conceito complexo que encontra as suas raízes na cidadania, nos direitos e deveres dos indivíduos e incorpora as dimensões económicas, financeiras, sociais, políticas e culturais. No contexto das respostas e serviços sociais o espaço à participação é uma dimensão que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivíduo e suas famílias) em todos os serviços e actividades que lhes dizem respeito.

Perfis de grupos profissionais - conjunto de competências e qualificações comuns a um grupo de indivíduos que desempenham determinadas actividades.

Perfis de voluntários - conjunto de competências e qualificações comuns a um grupo de indivíduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado.

Pessoa(s) próxima(s) do cliente - todos os indivíduos que estabelecem relações próximas com o cliente de tipo afectivo, social ou outro tipo, como sejam por exemplo o representante legal, familiares, amigos, vizinhos, entre outros.

Pessoas/Colaboradores - todos os indivíduos que trabalham na organização incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em “part time”, temporários e a contrato

Planeamento da Qualidade - parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivos.
Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento.

Plano da Qualidade - documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específicos.

Plano de Acção/Actividades - documento que especifica os objectivos da organização, quais as actividades/acções a desenvolver por quem e quando e os recursos associados, para atingir esses objectivos.

Plano de desenvolvimento individual – documento contratualizado entre todos os intervenientes, onde se encontram definidos para cada cliente, os objectivos da intervenção, a metodologia a desenvolver, e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da intervenção.

Política da Qualidade - conjunto de intenções e orientações de uma organização relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo.
Nota: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade.

Processo - conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em saídas.
Nota: Uma organização é uma rede interdependente de processos. Existem diversas abordagens relativamente à classificação dos processos e cada organização identifica os processos mais adequados à sua organização podendo por exemplo existir: Processos chave (ou de negócio ou críticos), Processos de suporte e Processos de gestão (ou de suporte) sendo:
Processos chave - processos que caracterizam e justificam a actividade duma organização, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e serviços prestados.
( p.e. admissão, cuidados pessoais, nutrição e alimentação).
Processos suporte - são aqueles que estão centrados em apoiar os clientes internos, e apoiam os processos chave. Estão sujeitos a directivas/orientações internas sendo essenciais ao funcionamento da organização.
( p.e gestão de recursos humanos, aprovisionamentos, manutenção, administrativo-financeiro).
Processos de Gestão - estabelecem a estrutura de gestão da organização e são condicionantes imprescindíveis de todos os outros processos. Fazem convergir toda a organização para todos os outros processos, estabelecendo, nomeadamente, as formas de actuação internas, as relações com a sociedade e as formas de operação.
(p.e gestão da qualidade, gestão estratégica da organização, gestão de sistemas de apoio à decisão).

Processo de qualificação - processo para demonstrar a aptidão para satisfazer requisitos especificados.

Produto - resultado de um processo.

Nota 1: Existem quatro categorias genéricas de produtos:
Serviços, Software, Hardware e Materiais processados.
Serviço é o resultado, geralmente intangível, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente. O serviço pode incluir, por exemplo:
– uma actividade realizada num produto tangível disponibilizado pelo cliente (ex. reparação de um automóvel);
– uma actividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (ex. declaração de rendimentos para efeitos fiscais);
– a entrega de um produto intangível (ex. fornecimento de informações no contexto de transmissão de
conhecimentos);
– a criação de bom ambiente para o cliente (ex. em hotéis e restaurantes.
Sofware consiste em informação, é geralmente intangível e pode apresentar-se sob a forma de simulações, transacções ou procedimentos.
Hardware (e materiais processados) é geralmente tangível, sendo a sua quantidade uma característica contável.

Programa de saída - plano onde são estabelecidas as acções a desenvolver e recursos associados, que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famílias, para o fim da presença do cliente no estabelecimento.

Projecto de vida - é tudo aquilo que os indivíduos/clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcançar e/ou vivenciar.

Recursos - todos os elementos de suporte à organização, planos e actividades. Estes podem ser de carácter financeiro, humano, material e imaterial.

Registo - documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas.

Regulamento Interno - o regulamento interno de uma organização é um documento onde se encontram identificadas um conjunto de regras de carácter genérico sobre os princípios e funcionamento da mesma.

Relatório de Actividade - documento onde se avalia, num determinado período de tempo, o grau de implementação/execução das actividades previstas num Plano de Actividades/Acção da organização, projecto ou processo.

Requisitos - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Nota1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.e. requisito de serviço, requisito de sistema da qualidade, requisito do cliente.
Nota 2: Um requisito especificado é um requisito que está expresso, p.e. num documento.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas.

Resposta Social - conjunto de actividades, do âmbito do sistema de acção social, concretizados por uma entidade ou unidade orgânica, a partir de um serviço ou equipamento e que, autonomamente ou em articulação com outras áreas de intervenção, se estruturam de forma a atingir objectivos previamente definidos.
Documento de Nomenclaturas (a aguardar aprovação ministerial).

Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.

Satisfação das Pessoas - percepção dos colaboradores da organização quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.

Serviços Sociais - serviços que visam contribuir para a melhoria do nível de vida dos beneficiários assegurando-lhes o acesso às prestações do sistema de acção social complementar.
(artº. 32º do Decreto-Lei nº. 194/91, de 25 de Maio)

Sistema de Gestão - estrutura constituída pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organização consegue realizar todas as tarefas necessárias para alcançar os seus objectivos.

Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade.

Sistema de Qualificação - conjunto de requisitos, regras e metodologias suportados em documentos de referência próprios, validados no âmbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualificadoras, acreditadas para o efeito.

Sistema de Qualificação das Respostas Sociais - sistema com regras próprias de procedimentos e gestão, para efectuar a qualificação por níveis das Respostas Sociais.

Sistema Português da Qualidade – estrutura organizacional que engloba, de forma integrada, as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenação dos três Subsistemas - da Normalização, da Qualificação e da Metrologia.
Decreto-Lei Nº 140/2004 de 2004-06-08

Sociedade - todos os que são, ou acreditam ser, afectados pela organização, para além dos colaboradores, clientes e parceiros.

Valores - os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organização se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relações do negócio (por ex. confiança, apoio e verdade).

Visão - a declaração que descreve como a organização deseja ser no futuro.